民航資源網(wǎng)2010年7月30日消息：2010年7月30日，中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（TravelSky Technology Limited）在京隆重召開(kāi)客戶滿意年活動(dòng)啟動(dòng)暨客戶服務(wù)監(jiān)督員聘任大會(huì)。會(huì)上，中航信正式發(fā)布客戶服務(wù)滿意年服務(wù)口號(hào)及客戶服務(wù)4S戰(zhàn)略，中航信特聘的10名客戶服務(wù)委員會(huì)顧問(wèn)和48名客戶服務(wù)監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)接受了聘任書(shū)。
民航局運(yùn)輸司史博利副司長(zhǎng)、中國(guó)航協(xié)魏振中秘書(shū)長(zhǎng)、國(guó)航股份賀利副總裁受邀到會(huì)并發(fā)表講話。中航信徐強(qiáng)董事長(zhǎng)、崔志雄書(shū)記、肖殷洪總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)出席。表明民航業(yè)界與中航信對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的重視程度非同一般。
中航信正處在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、加速企業(yè)發(fā)展的過(guò)程之中。而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)技術(shù)保障型企業(yè)向現(xiàn)代化服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，更需要重視服務(wù)。通過(guò)采取切實(shí)措施，把服務(wù)水平提到一個(gè)嶄新的高度，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)架構(gòu)在優(yōu)秀產(chǎn)品上，更好地服務(wù)行業(yè)客戶，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)需求，切實(shí)贏得客戶滿意。
自去年以來(lái)，中航信集中資源、加快步伐，提出客戶服務(wù)4S戰(zhàn)略并開(kāi)展了一系列提升客戶服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。經(jīng)過(guò)近一年的努力，公司成立了客戶服務(wù)委員會(huì)、完成客戶服務(wù)口號(hào)征選，客戶服務(wù)網(wǎng)站一期建設(shè)等重點(diǎn)項(xiàng)目，同時(shí)明確了內(nèi)外部監(jiān)督相結(jié)合，項(xiàng)目化管理以改善服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。在這些努力的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步凝聚人心，擴(kuò)大成果，中航信將2010年確定為客戶服務(wù)滿意年并召開(kāi)這次啟動(dòng)會(huì)議，提出“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”的公司客戶服務(wù)口號(hào)，以此為契機(jī)向政府主管部門(mén)和廣大客戶展示中航信在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面的工作成果和未來(lái)繼續(xù)奮斗、改進(jìn)服務(wù)的努力方向，另外，通過(guò)本次會(huì)議，中航信將聘任客戶公司業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任客戶服務(wù)監(jiān)督員，以外部監(jiān)督的方式作為有效手段，督促中航信提高客戶需求處理效率，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
為落實(shí)“中國(guó)航信2010客戶服務(wù)滿意年”，引領(lǐng)公司從單純的技術(shù)提供商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)委員會(huì)于2010年3月1日啟動(dòng)了客戶服務(wù)滿意年口號(hào)和合理化建議的征集活動(dòng)，共征集到服務(wù)口號(hào)251份，合理化建議116份，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意，客戶服務(wù)滿意年的服務(wù)口號(hào)定為“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”。
“聆聽(tīng)在心”體現(xiàn)服務(wù)的態(tài)度上。表達(dá)了中航信服務(wù)民航業(yè)的決心。只有用心聆聽(tīng)客戶的聲音、行業(yè)的聲音，深入而精準(zhǔn)的把握行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。“服務(wù)在行”體現(xiàn)在服務(wù)的落實(shí)上。服務(wù)理念的樹(shù)立、服務(wù)品牌的傳播，不能僅僅停留在口頭上。中航信在全國(guó)各地和海外共成立38個(gè)分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)丶爸苓吙蛻舻氖袌?chǎng)與服務(wù)工作。分支機(jī)構(gòu)作為一線服務(wù)力量，滿足客戶本地化的服務(wù)需求；對(duì)于航空公司總部以及大型機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，專設(shè)客戶代表提供個(gè)性化的服務(wù)，客戶代表采用服務(wù)前移的模式，將辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在客戶身邊，隨時(shí)與客戶交流，了解客戶需求并及時(shí)提供解決方案；除此之外，中航信設(shè)有專門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解決客戶重要疑難問(wèn)題，收集客戶問(wèn)題，提供在線幫助，并設(shè)立后臺(tái)技術(shù)支持部門(mén)，維護(hù)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行并對(duì)客戶操作過(guò)程中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題進(jìn)行處理。多層次、全方位的客戶服務(wù)體系體現(xiàn)著中國(guó)航信聆聽(tīng)在心、服務(wù)在行的服務(wù)理念和致力于為中國(guó)民航業(yè)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的決心。
2009年中航信成立了客戶服務(wù)委員會(huì)，提出4S服務(wù)理念。這是中航信在研究國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和對(duì)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)、行業(yè)之后，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，從服務(wù)思想到服務(wù)行動(dòng)，提煉總結(jié)出的開(kāi)展服務(wù)應(yīng)該關(guān)注和遵循的基本理念。第一個(gè)S（Standpoint），是指樹(shù)立服務(wù)觀念。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)中的每一名員工都應(yīng)將工作的每一部份，每一環(huán)節(jié)都看作是服務(wù)，一?嘸際鹺鴕滴癲棵哦鑰突峁?SPAN id=TheWorldHiLightStyleID style="BACKGROUND: none transparent scroll repeat 0% 0%" #000000 COLOR: #ffff00; 0% repeat scroll transparent none>服務(wù)，職能部門(mén)為技術(shù)和業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，服務(wù)是每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工的價(jià)值所在。所以要在每個(gè)員工心中樹(shù)立起這樣的服務(wù)觀念，這是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和能力的前提與必備要素。第二個(gè)S（Study），它提醒我們要研究和學(xué)習(xí)客戶。因?yàn)槿魏?SPAN id=TheWorldHiLightStyleID style="BACKGROUND: none transparent scroll repeat 0% 0%" #000000 COLOR: #ffff00; 0% repeat scroll transparent none>服務(wù)都要有的放矢，想客戶所想，做客戶所需，就需要深入地去研究客戶，了解客戶所面對(duì)的市場(chǎng)和問(wèn)題，才能知道什么樣的信息服務(wù)會(huì)為客戶產(chǎn)生價(jià)值。要學(xué)會(huì)站在客戶的角度看問(wèn)題，這樣才能去加強(qiáng)和客戶的有效溝通，才能更好掌握客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望，并對(duì)客戶的發(fā)展趨勢(shì)和潛在需求有所判斷和準(zhǔn)備，從而在具體工作中發(fā)揮方向性指導(dǎo)作用。第三個(gè)S（Strategy），表示要在每一項(xiàng)公司政策中貫徹執(zhí)行服務(wù)策略，要在公司整體戰(zhàn)略指導(dǎo)下，把提高服務(wù)的實(shí)施過(guò)程貫穿到公司業(yè)務(wù)方方面面，在每一個(gè)項(xiàng)目和工作過(guò)程的設(shè)計(jì)和施行中就考慮服務(wù)的細(xì)節(jié)，從與客戶的接觸面開(kāi)始，緊密關(guān)注客戶，前臺(tái)業(yè)務(wù)挖掘并完整傳遞客戶需求，后臺(tái)技術(shù)為客戶需求的實(shí)現(xiàn)提供高效有力地支撐，達(dá)到技術(shù)保障業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)配合市場(chǎng)，市場(chǎng)跟隨客戶，最終超越客戶期望的良性正態(tài)循環(huán)，邁向服務(wù)水平自我演進(jìn)的總體目標(biāo)方向。第四個(gè)S（Survey），是指要收集客戶反饋以對(duì)服務(wù)質(zhì)量和成效進(jìn)行監(jiān)督、回顧。一方面是要給客戶提供便捷的反饋手段和渠道，借客戶的眼光審視自身，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，適時(shí)調(diào)整具體措施的施行；另一方面是要對(duì)全員就服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行考核，以督促自身不斷改進(jìn)，考評(píng)辦法將以客戶回饋評(píng)測(cè)為先，對(duì)內(nèi)則既要關(guān)注客戶反饋，更要開(kāi)展前后臺(tái)內(nèi)部互評(píng)，將市場(chǎng)與客戶給予的壓力轉(zhuǎn)為全員的動(dòng)力。
此外，2010年，中航信對(duì)客戶服務(wù)工作圍繞三個(gè)層面著力組織開(kāi)展：一是對(duì)客戶需求和客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面的梳理。從2009年起，中航信委托第三方咨詢公司，分別面向代理人、機(jī)場(chǎng)和酒店等業(yè)界展開(kāi)滿意度調(diào)查工作，調(diào)查面覆蓋了全國(guó)數(shù)千家代理和一百四十家通航機(jī)場(chǎng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，選取出對(duì)滿意度影響較大的若干方面落實(shí)到實(shí)際項(xiàng)目上，并從2010年6月開(kāi)始陸續(xù)投入使用。二是對(duì)公司服務(wù)性窗口做可持續(xù)改進(jìn)。為了擴(kuò)大客戶對(duì)中航信資訊的接觸面，使業(yè)務(wù)流程透明化，搭建了中航信服務(wù)在線平臺(tái)，整合了公司各方資源，輔以中航信內(nèi)部流程的轉(zhuǎn)變，務(wù)求給客戶透明、高效的服務(wù)新體驗(yàn)。三是設(shè)立客戶監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。為了實(shí)時(shí)準(zhǔn)確高效地獲取客戶對(duì)中航信服務(wù)整改的反饋意見(jiàn)，成立了客戶服務(wù)監(jiān)督員機(jī)制，通過(guò)具有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的客戶幫助我們收集反饋意見(jiàn)，更有效、有針對(duì)性地找到服務(wù)短板，中航信服務(wù)在線平臺(tái)和市場(chǎng)部都設(shè)有專門(mén)接口人，務(wù)求在第一時(shí)間收集客戶的反饋信息，加快流程的響應(yīng)時(shí)間。
中航信2010年客戶服務(wù)滿意年活動(dòng)將圍繞服務(wù)意識(shí)理念深化，服務(wù)提升措施落地等兩方面展開(kāi)。
在服務(wù)意識(shí)理念的深化方面，一是把對(duì)服務(wù)口號(hào)“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”的學(xué)習(xí)與公司開(kāi)展的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)相結(jié)合，推動(dòng)服務(wù)口號(hào)在內(nèi)部的傳播與實(shí)踐；二是廣泛宣傳推廣4S服務(wù)理念，使其深入人心。三是根據(jù)代理人、機(jī)場(chǎng)客戶與酒店業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)研工作得出的結(jié)論與反映出的問(wèn)題，進(jìn)行有效整改。
在服務(wù)提升措施落地方面，一是依托服務(wù)在線平臺(tái)，逐步引導(dǎo)客戶將需求提交轉(zhuǎn)移到平臺(tái)上，通過(guò)平臺(tái)規(guī)范、及時(shí)、透明地處理客戶需求，對(duì)客戶需求的處理情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)監(jiān)督；二是安排專人處理用戶投訴建議，并組織客戶服務(wù)監(jiān)督員有效行使服務(wù)監(jiān)督職能。三是鼓勵(lì)各部門(mén)利用好服務(wù)在線這個(gè)服務(wù)門(mén)戶，把更多的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)申辦流程轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上處理。四是年底開(kāi)展面向航空公司客戶的滿意度調(diào)研。五是把分類的客戶服務(wù)滿意度調(diào)研工作做為常態(tài)，每?jī)赡杲M織一次；五是把客戶服務(wù)滿意度納入各單位考核，從制度上保證服務(wù)工作持續(xù)推進(jìn)。